요즘 기업들이 미래를 위해 가장 신경쓰는 부분이 뭘까요. 고품질 상품 개발과 품격 높은 고객서비스라고요? 맞습니다. 고품질 상품과 고품격 고객서비스는 ‘시대와 상관없이’ 모든 기업의 최우선 조건입니다.
하지만 더 중요한 게 있습니다. 바로 ‘좋은 이미지’입니다. 최근 기업마다 사회공헌활동과 친환경 경영에 올인하는 것도 ‘좋은 이미지’를 만들기 위한 포석입니다. 이미지가 좋은 회사의 제품이 소비자의 사랑을 독차지하는 시대가 왔기 때문입니다.
‘좋은 이미지’ 만들기를 향한 유통업체들의 노력은 대단합니다. 홈플러스는 지난달 27일 사회공헌재단인 ‘홈플러스 e파란재단’을 출범시켰습니다. 5년간 2800억원을 들여 환경과 이웃 및 가족사랑 등을 실천하겠다는 것입니다. 이는 홈플러스의 두 달치 매출과 맞먹는 천문학적인 금액입니다.
‘짠돌이’로 통하는 롯데백화점도 많이 변했습니다. 보건복지부와 손잡고 출산장려 캠페인을 진행하고 있습니다. 사내 전담조직까지 설치할 만큼 열성이 대단합니다. 이번 공익캠페인을 통해 ‘롯데백화점=사회적 기업’이란 이미지를 소비자에게 각인시키겠다는 각오입니다.
신세계 역시 ‘PL 새단장 기념’으로 최근 자체 브랜드(PL)상품 10종에 대해 ‘맛 없으면 메이커 상품으로 교환해드립니다’란 행사를 진행했습니다. 이미 사용한 상품을 신상품으로 바꿔준다는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다.
손실을 감수해야 하기 때문이죠. 그럼에도 신세계가 이런 통큰 마케팅을 시도한 건 자사 PL상품에 대한 소비자 불만을 걸러내기 위해서입니다. PL상품을 둘러싸고 불거질 수 있는 품질 논란을 불식시키기 위해서입니다. 신세계 관계자는 “메이커 제품과 비교해도 이길 수 있다는 자신감의 표현”이라며 “교환하려는 고객도 점당 1명꼴에 불과하다”며 강한 자신감까지 보였습니다.
과거 유통업체들은 제품의 품질관리에 대해선 그다지 신경을 쓰지 않은 게 사실입니다. 제품을 직접 생산하지 않기 때문이죠. 하지만 PL상품이 등장하면서 상황은 180도 바뀌었습니다. 자신의 이름을 내걸고 생산하는 제품들이기 때문입니다.
품질 고급화와 서비스 개선을 앞세운 기업이미지 개선 사업은 미래에도 경쟁력을 높이는 데 중요한 역할을 할 것입니다. 하지만 결코 잊어서는 안될 게 있습니다. 바로 소비자의 사랑입니다. 소비자가 외면하는 유통기업은 생존할 수 없기 때문이죠.
