휴대폰의 제품 경쟁력이 비슷해지면서 고객들의 선호도에 큰 영향을 미치는 요인 중 하나가 바로 ‘친절하고 편리한 애프터 서비스’ 여부다. 이에 각 회사들은 ‘찾아가는 서비스’, ‘발로 뛰는 서비스’ 등을 내걸고 ‘고객 지향적인’ 서비스를 약속하지만 이용자들의 기대에는 못 미치는 실정이다.

직장인 안모(29ㆍ여) 씨는 최근 스마트폰의 이어폰과 DMB 젠더를 잃어버려 퇴근 후 종로에 있는 S사의 서비스센터를 찾았다. 오후 6시 퇴근을 해서, 서비스 센터에 도착한 시간은 오후 6시 30분께. 하지만 서비스 센터는 이미 업무를 마친 상태였다.

안 씨는 “시간이 오래 걸리는 수리도 아니고, 휴대폰 관련 악세사리 두 개만 구입하면 된다” 며 “현금을 지불할테니 구입할 수 없겠냐”고 물었다. 그러나 판매원은 “이미 전산마감을 했다며 물품을 구입하는 것은 불가능하다”고 딱 잘라 답했다.

이에 안 씨는 “DMB젠더를 이용해 휴대폰 충전을 하고 있는데, 이걸 잃어버리면 충전하는게 여간 불편한게 아니다. 퇴근하자마자 서비스 센터에 들렀는데 결국 헛걸음을 하게 됐다”며 허탈해했다. 이어 “오후 6시에 서비스 센터 업무를 마감해버리면 직장인들은 어떻게 서비스센터를 이용하라는 건지…이런 게 고객지향적인 서비스인지 의문”이라고 목소리를 높였다.

현재 주요 휴대폰 제조업체의 서울지역 서비스 센터는 대부분 오전 9시부터 오후 6시까지 이용 가능하고, 소수 지점 만이 오후 7시까지 문을 연다. 삼성전자의 경우 왕십리 지점이 오전 10시부터 오후 7시까지 이용 가능하다. LG전자 서비스센터의 경우 종각역과 구의동 테크노마트 서비스 센터 2군데가 오전 10시부터 오후 7시까지 문을 연다. 모토로라는 용산 아이파크몰 서비스센터가 오후 7시까지 이용 가능하다. 팬택의 경우 오후 7시까지 문을 여는 서비스 센터가 한 곳도 없는 실정이다.

결국 직장인들이 휴대폰의 부품을 구입하거나 수리를 받으려면, 점심시간을 이용하거나 주말 서비스센터를 이용해야 하는 불편을 감수해야 한다. 오후 7시까지 이용 가능한 서비스 센터가 한 두곳 있다해도 거리가 멀다면 무용지물이다.

이러한 상황에 대해 S업체 고객센터 상담원은 “휴대폰의 이어폰이나 기타 부품을 구입할 수 있는 전용 쇼핑몰이 있으니, 그곳을 이용하는게 좋겠다”는 말을 남겼다.

그러나 안 씨는 “인터넷으로 구입하게 되면 당장 필요할 경우에도 배송될 때까지 기다려야 되고, 5000원짜리 하나 구입하는데 배송비만 2500원~3000원을 더 내야하는데 이왕이면 가까운 서비스센터에서 바로 구입할 수 있으면 좋지 않겠냐”고 말했다. 또한 “적어도 직장인이 많이 밀집돼 있는 지역 만이라도 서비스 센터 운영시간을 유동적으로 운영하면 좋겠다”는 바람을 덧붙였다.

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