지난 2월 붕괴 사고가 발생했던 경주 마우나리조트의 운영사인 코오롱그룹의 이웅열 회장. 그는 사고 발생 즉시 대책본부를 꾸리고 경주로 내려갔다. 사건 발생 후 반나절도 지나지 않아 현장에서 ‘엎드려 사죄한다’는 문구로 시작하는 사죄문을 직접 발표했고, 사고 수습에 대한 전폭적인 지원을 약속했다. 이 회장의 진심어린 사과는 유가족과 여론의 공감을 얻어낼 수 있었다.

뇌과학자 정호승 교수와 커뮤니케이션 전문가 김호 씨는 <쿨하게 사과하라>라는 책에서 기업인들의 ‘좋은 사과’ 방법에 대해 밝힌 바 있다. 논란이 커지기 전 최고책임자가 진심을 담아 책임을 인정하고 사과해야 하며, 해명은 전체의 4분의 1을 넘지 않아야 변명으로 비칠 소지를 줄일 수 있다는 것이다.

이 같은 기준에서 이 회장의 대처는 ‘좋은 사과’의 요소에 부합하고 있으며, 이후 대학 경영학 강의 등에서 위험이슈에 대해 잘 대처한 사례로 인용되고 있다.

하지만 ‘땅콩 리턴’으로 논란의 중심에 선 대한항공이 지난 8일 발표한 입장 자료는 ‘좋은 사과’의 요소들을 제대로 갖추지 못했다.

무엇보다 승객들에게 출발 지연이라는 불편을 끼친 사건의 당사자인 조현아 대한항공 부사장은 직접 사과하기보다 실무 담당자 명의의 입장 표명 뒤에 숨었다. 또 최초 사건 발생 후 약 20시간이 지나서야 입장을 밝힌 대한항공은 ‘승객에게 불편을 드려 죄송하다’는 한 마디를 제외한 대부분을 ‘서비스 매뉴얼 숙지가 미숙한 사무장을 조 부사장이 책임자로서 질책한 것은 당연하다’는 등의 논리를 합리화하는데 주력했다.

용서의 시작은 공감이며, 사과는 상대방에게 자신을 공감해 달라고 하는 부탁이다. 자기합리화에 그친 성명이 진정한 사과로 받아들여지기 힘든 이유다. 대한항공의 사과 발표에도 성난 여론이 가라앉지 않는 것은 어쩌면 당연한 것일지도 모른다. 잘못에 대해 진심어린 사과를 하는 것은 결코 부끄러운 일이 아니다. 지금이라도 조현아 부사장이 직접 나서 사과하길 기대해본다.

산업부 신동윤 기자/realbighead@heraldcorp.com