[헤럴드경제=김민지 기자] “사장님 저 파워 블로거예요. 양 많이 주세요. 서비스 아시죠?”

일부 ‘진상’ 배달 고객의 횡포에 자영업자들이 골머리를 앓고 있다. 요청사항에 자신이 맛집 블로거임을 드러내며 양을 많이 달라고 부탁하는 사람부터, 무리한 요구를 하며 “이 동네만 20년 살았다”고 은연 중에 협박을 하는 사람도 있다.

가게 사장님 뿐 아니라 배달 라이더에게 비상식적인 요구를 하는 고객도 있다. 배달을 오면서 생수, 식재료 등을 사와 달라는 말도 안되는 요청사항을 남긴다. 그러나 코로나19로 배달주문이 늘고 그 평가가 가게 매출로 직결되는 상황에서 사장님 및 라이더는 ‘울며 겨자먹기’로 친절하게 응대할 수 밖에 없다. 이에 소비자 또한 배달 문화에 걸맞는 매너를 갖춰야한단 지적이 나온다.

최근 관련업계와 온라인 커뮤니티에서는 배달 앱에서의 진상 고객이 화제가 되고 있다.

진상 고객의 유형은 다양하다. 본인이 ‘스푼 필요없음’ 란에 체크를 해놓고 “왜 스푼을 안줬냐”며 불만을 표하는 사례나, “핫 크리스피 치킨의 핫이 뜨겁단 의미인줄 알았지 매운건 줄 몰랐다”며 별점을 1개 주는 사례는 애교에 불과하다.

[커뮤니티 캡처]

[커뮤니티 캡처]

다른 이용자는 치킨을 1마리 시킨 후 “7명이서 먹을거니 많이 달라”는 황당한 요청을 하기도 했다. 말 그대로 터무니 없는 요구사항이다.

가게 사장님들에게 배달앱 평가 및 리뷰가 중요하단 점을 악용하는 경우도 있었다.

한 이용자는 “홍합 빼고 그만큼 면 더 주세요. 많이 매우면 조금 덜 맵게 해주세요. 배달 빨리 해주시고 식어있으면 픽업시간 확인 후 돌려보냅니다”라며 무리한 요청을 열거한 뒤 “일산에서 20년 살았습니다”라고 엄포(?)를 놨다.

[커뮤니티 캡처]

다른 이용자도 요청사항에 “맛집 블로거입니다. 피클 넉넉히, 파스타 양 많이 부탁”이라고 적었다. 이들은 마치 자신의 요구를 들어주지 않으면 매장에 좋은 평가를 주지 않겠다는 듯 은근히 압력을 넣었다.

음식을 배달해주는 라이더에게 개인적인 잡일을 시키는 어처구니 없는 일도 가끔 있다.

한 주문자는 배달 라이더에게 전달되는 요청 사항에 “생수 2L (없을 경우 OO수), OO과자”라고 적으며 심부름을 시켜 공분을 샀다. 이외에도 “경비실에 맡긴 택배를 찾아달라”는 등 비상식적인 주문도 있었다.

그러나 ‘진상’ 고객이라 하더라도 매장 사장님은 ‘울며 겨자먹기’ 심정으로 최대한 친절히 응대할 수밖에 없다. 코로나19로 집에서 식사하는 소비자가 늘면서, 매장이 아닌 배달 주문이 핵심 매출원이 됐기 때문이다.

서울 시내에서 배달원이 포장된 도시락을 받고 있다. [연합]

최근 배달앱 1위 ‘배달의 민족’ 주문건수는 월 5000만건을 돌파한 것으로 전해졌다. 배달 문화가 확산되면서 가맹점 개수도 기하 급수적으로 늘고 있다.

경쟁이 치열한 배달 앱 환경에서 소비자들의 리뷰와 별점은 거의 절대적이다. 좋은 리뷰와 별점을 유지해야만 계속해서 새로운 고객을 불러들일 수 있기 때문이다. 일부 ‘진상’ 고객들이 부정적 리뷰와 낮은 별점을 주게 되면, 가게 평점과 이미지에 타격을 입게 된다.

리뷰 경쟁이 치열해지면서 고의적인 악의 리뷰도 생겨나고 있다. 다른 경쟁 매장의 평점을 떨어트리기 위해 일부러 악의적인 리뷰를 반복적으로 작성하는 것이다.

실제로 배달의민족은 이러한 허위 리뷰를 막기 위해 AI 기술을 활용한 사전 검열 시스템을 도입했다. AI가 조작으로 의심되는 리뷰를 1차 분류하고, 모니터링 전담 인력이 추가로 엄밀히 리뷰를 골라내고 있다.

[배달의민족 캡처]

jakmeen@heraldcorp.com