배달의민족 리뷰쓰기란에 생성된 배달 평가 부분.

[헤럴드경제=박지영 기자] “배달이 오래 걸려서 치킨이 다 눅눅해져서 왔어요ㅠㅠ”

재택근무를 하는 직장인 P씨는 하루에 한차례는 배달앱을 통해 음식을 주문해 먹는다. 항상 불만은 배달 시간 지연이다. 도착한 음식이 다 식어서 전자레인지에 데워 먹기 일쑤다.

P씨는 “저녁 피크 시간에 치킨을 주문했더니 다 눅눅해져서 먹기가 꺼려질 정도가 돼 온 적도 있다”고 불만을 토로했다.

코로나19로 배달이 폭주하면서 음식 지연에 따른 고객들의 불만도 높다. 배달앱 이용자 수도 급속도로 증가했다. 배달 서비스 개선에 대한 요구가 커질 수밖에 없다.

이에 배달 앱들이 음식이 아닌 ‘배달’ 서비스 자체에 대해 별도 평가 시스템을 앞다퉈 도입하고 있다. 배달 시간, 상태, 친절도 등에 대한 호불호 평가는 물론, 불만 사항에 대한 서술형 평가도 받는다.

12일 우아한형제들(배달의민족 운영사)에 따르면 배달의민족 앱(애플리케이션)에 주문자가 직접 배달 서비스를 평가할 수 있는 시스템이 도입됐다. 주문 완료 후 작성할 수 있는 ‘리뷰 쓰기’에 기존의 메뉴 평가란 외에 ‘배달 평가’란이 생겼다. 앱은 이에 대해 “라이더 서비스 품질 개선에 활용됩니다”라고 안내 중이다.

배달 평가는 ▷시간 내 도착 ▷친절 ▷요청사항 이행 여부 등 3가지로 나뉜다. 각 항목에 대해 만족 시 ‘좋아요’ 버튼을 누르는 구조다. ‘싫어요’나 서술형 평가란은 없다.

우아한형제들 측은 “기존에는 음식과 배달에 대한 모든 평가가 음식점에게 몰리는 구조였다면, 배달 평가란 신설을 통해 이를 분리한 것”이라고 말했다. 배달 기사 개인이 아닌 ‘주문 건’에 대한 평가를 음식과 배달 영역으로 세분화했다는 설명이다. 이어 “별점이 아닌 좋아요 형태로 배달 기사 개인에 대한 평가와는 무관하다”고 덧붙였다.

쿠팡이츠 배달평가

‘쿠팡이츠’ 또한 배달 평가 시스템을 도입했다. 주문 완료 후 음식과 배달을 각각 평가할 수 있다. 배달을 좋아요와 싫어요로 평가한 뒤, 부정 평가의 이유를 고르는 방식이다. ▷늦게 도착 ▷흘림·훼손 ▷음식 온도 ▷요청 사항 ▷불친절 등 8가지 항목으로 세분화 되어있다. 기타 의견란을 통해 서술형 답변도 가능하다.

쿠팡이츠 측은 “주문자의 평가는 개개인 배달 기사에게 이익·불이익으로 작용하지 않는다. 평점으로 인한 계약 해지 등은 없다”며 “쿠팡이츠는 자동 배정 시스템을 통해 고객, 상점, 라이더에게 좋은 배달 경험 제공을 위해 노력 중”이라고 답했다. 배달 서비스에 대한 평가 기준을 다양화해 서비스 질을 높이자는 취지라는 설명이다.

한편, 모바일빅데이터 플랫폼 모바일인덱스에 따르면 지난달 배달앱의 월간활성이용자수(MAU)는 ▷배달의민족 1715만명 ▷요기요 774만명 ▷쿠팡이츠 284만명이다.

park.jiyeong@heraldcorp.com