서울 서초구 쿠팡 서초1배송캠프.[연합]

[헤럴드경제=오연주 기자] 새벽배송을 이용하는 소비자들이 급증하고 있는 가운데 배송지연 관련 불만이 가장 많은 것으로 나타났다. 아울러 새벽배송 업체에 대한 종합적인 만족도는 쿠팡, SSG닷컴, 마켓컬리 순으로 나타났다.

한국소비자원(원장 이희숙)은 2018년 1월부터 2020년 9월까지 1372소비자상담센터에 접수된 새벽배송 관련 소비자불만(144건) 중 불만유형은 ‘배송지연’이 21.5%(31건)로 가장 많았다고 24일 밝혔다.

다음으로 ‘품질하자’ 18.1%(26건), ‘오배송’ 15.3%(22건), ‘주문 상품 누락’ 10.4%(15건) 순으로 나타났다.

배송이 지연됐을 경우 보상기준도 미흡했다. 소비자가 이용하는 새벽배송 브랜드 상위 6개 업체의 이용약관을 조사한 결과, 5개 업체는 약정 배송시한을 초과한 경우에 대한 구체적인 보상기준을 명시하지 않은 것으로 확인됐다.

새벽배송 서비스는 다음 날 아침식사 준비를 위해 밤늦게 주문하는 경우가 많으며 배송시간이 서비스 계약의 중요한 요소가 된다는 지적이다.

한국소비자원 측은 “예정된 시한 내 배송이 되지 않을 경우 지연정도에 따라 구체적인 보상기준을 마련할 필요가 있다”며 “배송지연을 개선하기 위해 배송인력 충원과 관련 인프라의 확충 등도 필요할 것으로 보인다”고 지적했다.

[한국소비자원 제공]

새벽배송 업체들 가운데서는 쿠팡에 대한 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 조사됐다. 소비자원이 마켓컬리, 쿠팡, SSG닷컴 등 소비자 이용률이 높은 상위 3개 새벽배송 업체 이용 경험자 1200명을 대상으로 소비자 종합 만족도를 조사한 결과다.

평균 만족도는 3.77점이며 쿠팡(로켓프레시) 3.81점, SSG닷컴(쓱새벽배송) 3.76점, 마켓컬리(샛별배송) 3.72점 순이다.

6개 평가 부문 가운데 쿠팡은 서비스 품질, 전반적인 만족도, 기대 대비 만족도, 이상 대비 만족도 등 4개 부문에선 가장 높은 점수를 받았다. SSG닷컴은 서비스 상품 평가와 서비스 체험 부문에서 점수가 가장 높았다.

새벽배송 서비스에서 가장 개선이 필요한 점으로 조사대상자들의 24.1%(289명)가 ‘과대포장’을 꼽았고, 이어 ‘무료배송 기준 하향’ 19.4%(233명), ‘품절 상품이 없도록 충분한 제품 구비’ 13.3%(159명), ‘상품 가격 인하’ 11.1%(133명) 등의 순이었다.

새벽배송 업체들이 다회용 보냉가방 제공, 종이박스 회수, 분리배출이 가능한 소재를 보냉재로 사용 등 친환경 마케팅을 시도하고 있지만, 여전히 포장 쓰레기 과다 배출에 대한 소비자들의 우려가 높은 것으로 보인다. 특히 쿠팡 이용자의 30.8%, 마켓컬리 이용자의 26.5%가 과대포장을 개선사항으로 꼽았다.

소비자원은 이와 별도로 소비자 이용률 상위 3개 업체와 오아시스마켓, 헬로네이처, 현대식품관 등 총 6개 새벽배송 온라인 쇼핑몰을 대상으로 상품정보제공 실태조사도 했다.

채소류·샐러드, 정육, 유제품, 냉동가공식품류, 베이커리·과자·간식류 등 5개 품목군 300개 식품 중 유통기한이나 제조 연월일이 표시된 상품은 122개(40.7%)로 절반에도 미치지 못했다.

포장 단위별 용량·수량 크기 등이 표시된 상품도 87.7% 수준이었다. 특히 축산법에 따라 쇠고기는 등급을 표시해야 하지만 표시 대상 24개 상품 중 8개(33.3%)가 표시하지 않았다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 새벽배송 서비스 사업자에게 ▷배송지연 시 지연정도에 따른 구체적 보상기준 마련 ▷상품정보제공고시에 따른 상품정보 제공 강화 ▷과대포장 개선 등을 권고할 계획이다.

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