[던험비 제공]

[헤럴드경제=신소연 기자] 고객들이 편의점을 선택할 때 가격보다는 편의성이나 즐거운 쇼핑 경험을 우선순위로 두는 것으로 조사됐다.

3일 글로벌 데이터 분석기업인 던험비가 발표한 ‘2021 던험비 한국 편의점 선호지수’에 따르면, 한국 고객의 편의점 선택에 영향을 미치는 가장 중요한 요인은 ‘편의성 & 쇼핑 경험’으로 나타났다.

이번 보고서는 던험비가 한국 시장에서 처음으로 편의점을 조사한 결과로, GS25와 CU, 세븐일레븐, 이마트24, 미니스톱 등 5개 편의점을 대상으로 평가했다. 국내 고객 1239명을 대상으로 한 온라인 설문조사와 주 2~3회 이상 편의점을 이용하는 10~50대 고객 30여명의 집단 심층 면접조사(FGD) 등을 병행했다.

편의점 선택 시 최우선 고려 기준인 ‘편의성 & 쇼핑 경험’은 편리한 위치와 편한 동선, 빠르고 쉬운 계산, 고객을 존중하는 직원, 매장 청결도, 제품 다양성 등이 포함된 항목이다. 즉, 편의점 이용고객들은 타 유통 채널처럼 가격이 싸거나 식품의 신선도 때문이 아니라 편리한 매장 이용과 편안한 분위기 때문에 매장을 찾는다는 의미다. 업체별로 보면 GS25와 CU가 ‘편의성 & 쇼핑 경험’ 항목에서 가장 높은 고객만족도를 보였고, 미니스톱은 상대적으로 만족도가 낮았다.

편의점 선택 시 두 번째 선호 요인인 ‘가격 & 프로모션’은 이마트24의 만족도가 높았고, CU는 상대적으로 낮았다. 고객들은 이마트24가 슈퍼마켓이나 다른 편의점 경쟁사보다 가격경쟁력이 있다고 인식했다. 반면 CU의 상품은 다른 편의점보다 가격이 비싸며, 보상 캠페인과 유용한 정보 제공이 경쟁사보다 부족하다는 평가를 받았다.

‘식사 대용식’ 부문에서는 CU의 만족도가 가장 컸고, 이마트24는 가장 낮았다. 이와 함께 ‘PB(자체 상품)상품’이 편의점을 이용하는 주요 목적 중 하나인 것으로 조사됐다.

[던험비 제공]

한편 5개 편의점 중 GS25가 편의점 선호지수 83.3점을 받아 소비자 선호도가 가장 높았다. 이어 CU(62.7점), 세븐일레븐(35.9점), 이마트24(35.5점), 미니스톱(16.7점) 등이 뒤따랐다. 특히 GS25는 고객과 정서적 유대감을 묻는 항목에서 모두 최고점을 얻었고, 이에 따라 GS25를 주 쇼핑 장소로 여기는 로열티(40%)도 높았다.

권태영 던험비코리아 대표는 “성숙기에 접어든 한국 편의점산업이 코로나19로 변동성이 더욱 커진 현시점에서 내실 있게 성장하기 위해서는 편의점을 이용하는 고객을 먼저 이해해야 한다”고 말했다.

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