SKT 모델이 ‘T화면공유’를 이용하고 있는 모습. [SK텔레콤제공]

[헤럴드경제=고재우 기자] SK텔레콤 T월드 매장이 고객 상담 효율성을 높이기 위해 나선다. 보는 상담, 인공지능(AI) 기반 상담 등을 통해 이용자에게 최적화 된 상품 정보를 제공한다는 계획이다.

SKT는 고객 편의성 및 신뢰도 향상을 위해 전국 공식 인증 매장에 실시간 화면 미러링이 적용된 고객용 태블릿을 비치하고, AI 고객 모델링을 활용해 개인별 추천 서비스를 제공한다고 11일 밝혔다.

이번에 적용된 ‘T화면공유’는 이용자가 신규 가입, 기기 변경 등으로 매장을 찾았을 때 상담 직원이 태블릿에 공유해주는 화면을 직접 보고, 가입 정보와 이용패턴 데이터를 종합적으로 확인할 수 있는 서비스다. 특히 고객 전용 태블릿 화면에 상담 전 과정을 공유하고, 직접 서명까지 할 수 있도록 했다.

이를 통해 상담 관련 고객의 신뢰도를 높이고, 고객 모델링 등 AI를 기반으로 상담 고객에 최적화된 상품 정보를 추천할 수 있게 됐다는 게 SKT의 설명이다. 고객은 직원이 업무를 처리하는 동안 태블릿을 스스로 조작해 서비스 혜택 등 유용한 정보를 조회할 수도 있다.

이와 함께 T화면공유는 불필요한 지류 신청서 사용을 줄여 환경 보호 등 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 활동에 기여할 예정이다. 현재 SKT는 고객이 상품에 가입할 때 참고할 수 있는 상세 정보와 관련 이미지를 종이 출력물이 아닌 디지털 세일즈톡으로 제공 중이다.

또 기기 변경 상담부터 개통까지 소요되는 업무를 기존 13단계에서 5단계로 간소화하는 등 T월드를 찾은 고객이 원하는 업무를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 했다.

SKT는 T화면공유를 통해 AI 기반의 상품·서비스를 고도화하고, 매장 근무자들의 생산성도 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

앞서 SKT는 올해 초 이동통신사업의 AI 전환을 가속화하기 위한 전담 조직 이동통신 AI전환(MNO AIX) 센터를 신설한 바 있는데, T화면공유로 축적한 고객 데이터를 AI로 분석해 최적의 상담을 제공할 계획이다.

김상범 SK텔레콤 유통담당은 “T화면공유 도입으로 고객에게 보다 긍정적인 상담 경험을 제공하고, T월드 근무자들의 업무 효율을 높일 수 있게 됐다”며 “오프라인 매장의 디지털 전환을 통해 축적해 온 역량과 경험에 AI기술을 접목할 계획”이라고 밝혔다.