‘유플닷컴’을 개편한 권아영(뒷줄 왼쪽 두 번째) 팀장 등 LG유플러스 유플닷컴 프로젝트팀 [LG유플러스 제공]

“‘경쟁사가 하니깐 해야지’라는 관성을 버리고 고객이 원하는 걸 담으려고 집중했어요.”(권아영 LG유플러스 유플닷컴 프로젝트팀장)

LG유플러스의 공식 온라인몰 ‘유플닷컴’이 화제다. 낯선 통신 용어를 쉬운 언어로 바꾸고 복잡한 가입 절차를 간소화해 통신 서비스의 ‘문턱’을 낮췄기 때문이다. 통신사 온라인몰이 쉽고 친절해지면서 유플닷컴 접속 후 실제 가입하는 비율도 두 자릿수로 증가했다.

공식 온라인몰을 완전히 탈바꿈 시킨 유플닷컴 프로젝트팀을 지난달 29일 서울 강서구 LG유플러스 마곡사옥에서 만났다. 이 팀은 고객경험을 혁신한 성과 사례를 선정, 시상하는 ‘LG어워즈’를 수상했다. 이들은 개편 과정에서 “가장 중요한 의사결정자는 ‘고객’이었다”고 입을 모아 말했다.

유플닷컴팀은 철저히 ‘MZ세대 고객’ 중심으로 개편을 진행했다. 권 팀장은 “MZ세대 고객이 어떻게 하면 혜택을 더 잘 이해하고, 가입을 수월하게 할 수 있는지 집중했다”며 “쉽고 간단한 맞춤형 UX(사용자 경험)를 설계했다”고 설명했다.

유플닷컴팀은 부담스러운 가입부터 간소화했다. 권 팀장은 “한 페이지에서 하나의 응답만 하는 ‘원 페이지 원 태스크(1Page 1Task)’를 첫 번째 원칙으로 세웠다”며 “많은 정보로 혼선을 주지 않고, 고객이 수행해야 하는 핵심 단계에 몰입할 수 있도록 했다”고 강조했다.

어려운 통신 용어도 쉽게 풀어 설명했다. 모바일 가입 여정을 기획한 김한 선임은 “선택 약정은 요금제 할인으로, 공시 지원은 기기값 할인으로 쉽게 풀었다”며 “1GB, 500MB 등 고객이 가늠하기 어려운 데이터 단위는 게임을 주로 하는지, 단순 웹서핑을 주로 하는지 등으로 단순하게 설명했다”고 부연했다.

이 같은 고민은 고객의 반응으로 돌아왔다. 이동통신 3사의 공식 온라인몰에 대한 사용자 블라인드 테스트를 진행했는데, 만족도 1위의 결과를 얻은 것이다. 김 선임은 “테스트에서 이용의 편리성, 상품에 대한 이해도 등에서 높은 점수를 받았다”며 “실제로 유플닷컴을 사용해본 한 고객은 ‘사용 과정이 대접 받는 느낌이었다’고 평가하기도 했다”고 실제 평가를 전했다.

유플닷컴팀은 만족도를 끌어올리기 위해 고객에게 ‘집착’하다시피 했다. 권 팀장은 “주로 20대부터 40대 초반까지인 MZ세대 약 2000명을 조사해 의견을 들었다”며 “게릴라 서베이, 인터뷰, UT(사용성 테스트) 등 다양한 방법으로 의견을 담았다”고 설명했다.

솔직한 평가를 듣기 위해 기상천외한 방법도 도입했다. 김 선임은 “경찰서 조사실처럼 꾸며진 공간에 담당자들이 들어가 고객의 유플닷컴 사용 행태를 연구하고, 의견을 듣기도 했다”고 했다.

지속적인 유플닷컴 개편을 통한 목표도 밝혔다. 권 팀장은 “MZ세대 고객이 유플닷컴을 통해 LG유플러스 상품을 처음 만나서 일생 동안 LG유플러스와 함께할 수 있도록 서비스를 개선해 나가겠다”고 말했다. 이영기 기자