고객센터 AI 활용한 고객 응대 모습. [SKT 제공]

[헤럴드경제=고재우 기자] SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정하는 2024년 국가고객만족도(NCSI) 조사 이동전화서비스 부문에서 27년 연속 1위를 차지했다고 8일 밝혔다.

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용하는 고객만족도 조사 지표다.

해당 조사에서 SKT는 인공지능(AI)를 활용한 서비스 혁신, 고객 만족도 향상 등을 인정 받으면서 이동통신 부문 최초로 고객만족도 80점을 넘었다. 특히 NCSI가 국내에 도입 이후 한 해도 빠짐없이 1위를 차지했는데, 이는 국내 전체 산업군 통틀어 SKT가 유일하다는 설명이다.

에이닷 통화요약 서비스 이용 모습. [SKT 제공]

▶에이닷 전화 통화 녹음·요약 등…고객 서비스 전반에 AI 도입= 지난해부터 SKT는 에이닷 전화에서 통화 녹음·요약, 통역콜 등 AI 기반 새로운 기능을 제공하고 있다.

에이닷 전화는 AI가 통화 내용의 맥락을 분석하고, 통화 유형과 요약까지 제공하는 서비스다. 특히 아이폰(iOS) 이용자들로부터 높은 인기를 얻었던 통화 녹음·요약, 통역 콜 등 AI기능은 지난 달부터 안드로이드 기기에서도 사용할 수 있게 됐다.

SKT는 매장 및 고객센터 등에도 AI 기술을 적용했다. SKT 공식 인증 매장은 실시간 화면 미러링이 적용된 고객용 태블릿을 도입하고, AI 모델링을 활용해 고객 상담을 진행하고 있다. 이를 통해 고객에게 최적화된 상품정보를 추천할 수 있게 됐다.

SKT 고객센터에서도 AI를 활용 중이다. 지난 2020년 AI 상담 서비스 도입을 시작으로, 2021년 누구 상담봇, T전화 챗봇을 추가로 도입해 고객 상담의 편익을 높이고 있다. SKT는 올 하반기 통신 특화 텔코LLM(거대언어모델)을 고객 상담 업무에 적용할 예정이다.

가족 로밍 서비스. [SKT 제공]

▶스페셜 T, 0청년 요금제, 가족 로밍 등 서비스 선보여=이와 함께 SKT는 스페셜 T, 0청년 요금제, 가족 로밍 등 서비스를 제공하고 있다.

‘스페셜 T’ 프로그램은 5년 이상 SKT를 사용한 이용자에게 매년, 가입 연수만큼 데이터(1㎇ 단위)를 추가 제공한다. 또 10년 이상 장기 고객에게 다양한 공연, 스포츠 관람, 전시 등 다양한 이벤트 혜택을 준다.

지난해 6월 선보인 ‘0 청년 요금제’는 청년 세대의 가계통신비 부담 완화를 위해 5G 일반 요금제와 같은 가격에 데이터를 최대 50%까지 추가 제공하고, 커피 프랜차이즈, 영화관 등 생활 밀착형 혜택을 강화했다.

지난해 12월 정식 출시된 ‘가족 로밍’은 가족 여행 시 한 명만 로밍 상품인 바로(baro) 요금제에 가입하고, 여기에 3000원을 추가하면 최대 5명이 로밍 데이터를 함께 사용할 수 있도록 했다.

아울러 SK브로드밴드는 지난 2011년 이후 14년 연속으로 인터넷TV(IPTV), 초고속인터넷 2개 부문에서 고객만족도 조사 1위에 선정됐다. SK텔링크는 국제전화 부문에서 11년 연속 1위, 알뜰폰 부문에서도 1위를 달성했다.

홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 “올해 NCSI 조사에서 SKT가 처음으로 80점을 넘어섰다”며 “AI기술을 접목한 서비스 혁신 등 더 나은 고객 만족을 위해 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.