배우 손숙 씨가 ‘클로바 케어콜’을 체험해보고 있다. [네이버 제공]

네이버는 인공지능(AI) 안부 전화 서비스 ‘클로바 케어콜’이 전국 시군구 중 절반 이상에 도입되면서 사회안전망 구축에 기여하고 있다고 5일 밝혔다. 2021년 11월 부산 해운대구에서 처음으로 도입된 이래 약 3년 만이다.

클로바 케어콜은 독거 어르신이나 중장년 1인 가구에 AI가 전화를 걸어 안부를 확인하는 서비스다. 네이버의 초대규모 AI 기술이 적용된 것으로, 정서적 공감이 가능한 자연스러운 대화, 과거 대화를 활용하는 기억하기 등이 특징이다. 특정 업무를 수행하는 목적성 안부 대화 기능도 있는데, 이는 재난 공지 안내, 피해 사실 확인 등을 지원한다.

올해 8월 기준 클로바 케어콜은 서울, 경기, 부산, 대구, 광주, 전북, 강원, 충남 등 전국 128개 시군구에 도입됐다. AI 안부 전화 서비스 중으로는 업계 최대 규모이다. 또 사용자 수 역시 국내에서 가장 많은데, 지난해 8월 대비 2배 증가한 3만명을 기록했다.

사용자의 반응도 긍정적이다. AI 돌봄 관제 운영 파트너의 연결 전화 포함 시 전체 사용자의 96%가 클로바 케어콜에 응답해 일상 안부를 나누고 있고, 자체 설문 조사 결과에서도 전국 평균 약 90%의 사용자 만족도를 보였다.

아울러 클로바 케어콜이 위기 상황의 독거노인을 구한 사례도 알려지고 있다. 최근 전남 순천시에서는 복지 담당자가 클로바 케어콜을 통해 건강 이상 징후 발견, 응급 간경화 환자를 구할 수 있었다.

대구에서도 건강 관련 징후를 탐지해 독거 노인의 신속한 사후관리를 지원하기도 했다. 이외에도 지속된 폭염과 같은 재난 알림, 피해 사실 확인 등 취약 계층 주민을 돌보는 ‘AI 복지사’ 역할을 하고 있다.

네이버클라우드는 관련 기능과 기술을 고도화해 ‘국내 대표 AI 안부 전화 서비스’의 입지를 공고히 할 계획이다. 지자체·관제기관의 업무 효율화를 한층 더 높일 수 있도록 운영 도구 기능을 지속 업데이트했고, 향후에는 초대규모 AI 기술을 기반으로 치매 예방 대화, 만성질환자 관리 등 목적성 대화 시나리오 다각화도 추진할 예정이다.

클로바 케어콜은 글로벌 학회에서 높은 관심을 받고 있다. 클로바 케어콜을 통한 초대규모 AI의 사회적 기여 가능성을 실증한 인터뷰 연구는 인간과 컴퓨터 상호작용 분야 글로벌 학회에서 베스트 페이퍼로 선정됐고, 클로바 케어콜의 기억하기 기능이 AI와 사람의 상호작용을 강화한다는 점을 분석한 연구도 채택됐다. 고재우 기자